安裝定制家具:廣州近4成消費者遭遇額外收費

來源:金羊網 作者:馬燦 發表時間:2022-03-23 10:31
金羊網  作者:馬燦  2022-03-23
消費者購買使用定制家具仍舊存在各種不同的問題

文/羊城晚報全媒體記者馬燦 實習生 趙鑫嬈 通訊員 穗消宣

3月22日,廣州市消費者委員會發布了《廣州市家具定制消費調查報告》。調查顯示,“80 后”和 “90 后”是定制家具的主流消費群體。雖然廣州消費者對市內定制家具品牌表示整體滿意,但只有三成受訪者表示沒有遇到任何問題,其中在安裝過程中,有近四成的消費者遇到原有報價外的增項收費。

“80 后”和 “90 后”是主流消費群體

定制家居是廣州建設“定制之都”中5個重點發展的產業之一,其目標是,到2022年,定制家居行業產值達1000億元。

為全面了解廣州定制家具消費市場的現狀,提升定制家具行業的整體服務質量和水平,廣州市消委會在2021年8-11月份通過采用線上和線下兩種調查方式,全市范圍內開展了“廣州市家具定制消費調查”活動。

此次調查覆蓋越秀、荔灣、天河、海珠、白云、番禺等區域,分別對廣州市內尚品宅配、維意定制、歐派、好萊客、索菲亞、聯邦定制、紅蘋果等共40家品牌門店進行消費體察。

調查顯示,廣州“80后”和“90后”是定制家具的主流消費群體,除了注重品牌外,廣州消費者在選擇定制家具時,更注重產品質量和服務。在選擇定制家具時,售后服務(占比40%)、安裝技術(占比34%)、測量設計(占比30%)等服務也是廣州消費者關注的重點。

選擇定制家具有關注因素消費者對定制家具各方面的滿意度評價

調查發現,廣州市內的定制家具的整體消費市場環境發展良好,商家的銷售秩序相對較好,廣州消費者對市內定制家具品牌表示滿意,產品質量、服務質量及整體滿意度均達到8成左右。通過線下的體察發現,基本上所有體察的店鋪的家具材料都符合環保標準,并且能提供相關的資質證明材料。

近四成消費者遭遇原有報價外增項收費

調查顯示,在價格方面,定制家具價格說明不清晰,存在增項收費情況,商家要求一次性付款的合理性受爭議。

問卷調查結果顯示,在安裝過程中有近4成的消費者遇到原有報價外的增項收費,包括個性化配件添加(占比55%)、五金配件升級(占比53%)、層板及衣桿添加(占比52%)、收取安裝費(占比44%)及搬運費(占比21%)。

消費者表示,在安裝過程中,安裝工人以添加配件讓柜子內部儲存空間更實用或升級配件能提升家具質量為由,勸說消費者增加額外的費用。由于消費者缺乏家具知識,往往會聽從勸說,容易造成沒必要的多花錢。

在購買定制家具的付款方式方面,商家要求一次性付全款是否合理一直備受爭議,問卷調查結果顯示,近3成的消費者表示購買時是一次性付全款的,而在線下體察也發現,在體察的店鋪中,有9成的店鋪是要求一次性付款。

總體來說,消費者購買使用定制家具仍舊存在各種不同的問題。

問卷調查顯示,只有31%的消費者表示沒有遇到任何問題,其中排名前五的問題包括:與設計師溝通不暢,未能定制符合自己需求的產品(占比21%)、出現小問題只修不退(占比19%)、成品與設計存在差距(占比18%)、風格雷同,缺乏個性化(占比17%)、售后保障不健全及安裝技術不成熟(分別占16%)。

消費者購買和使用定制家具遇到的問題

消委會建議:定期發布違法違規定制家具企業黑名單

對此,廣州市消委會建議,但由于目前定制家具服務缺乏統一的國家標準,處理消費糾紛少了“標尺”。因此,需要盡快探討建立內容完整、操作性較強的統一行業規范標準。

同時,消委會呼吁,企業充分履行應盡責任,整改違規違法行為,加強規范管理。商家可通過有效方式,如在店鋪顯眼位置采用電子屏顯示、掃二維碼查詢等靈活便捷方式向消費者說明家具使用的材料、價格等信息,為消費者提出專業的設計意見,盡到告知與提醒消費者的義務。

消委會建議,行業協會可建立定制家具企業誠信管理檔案,定期發布違法違規定制家具企業黑名單,促進市場進一步淘汰信用缺失企業,整合行業資源,促進市場優化。同時,建立定制家具消費預警機制及時發布定制家具消費爭議的典型案例,提醒消費者主動防范交易風險,將矛盾糾紛預防在事前。

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